ตัวอย่างการกำหนด OKRs - ความพึงพอใจของลูกค้า

Strategic Performance - 22
#ตัวอย่างการกำหนดOKRs
เรื่องความพึงพอใจของลูกค้า
.......................................
#ตัวอย่างการเขียนวัตถุประสงค์(Objective)
(เลือกแบบใดแบบหนึ่งก็ได้)
- เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจาก 75% เป็น >80%
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต้องไม่ต่ำกว่า 80%
- เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า

โดยส่วนตัวผมคิดว่าวัตถุประสงค์เรื่องนี้จะเขียนแบบไหนก็ไม่ใช่ประเด็นสำคัญมากนัก แต่ที่สำคัญคือการกำหนด Key Results รองรับมากกว่า เพราะ OKRs ประเภทนี้เป็นประเภท Committed OKRs คือเป็นสิ่งที่ต้องทำ ทุกคนอ่านก็เข้าใจชัดเจนอยู่แล้ว ไม่เหมือน OKRs ประเภท Aspirational ที่เป็นเรื่องใหม่ต้องเขียนให้ชัดเจน

#ตัวอย่างการเขียนผลผลลัพธ์ที่สำคัญ(Key Results)
จากตัวอย่างนี้จะเห็นว่ากำหนด Key Results จากปัจจัยที่มีผลต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคือ
- จำนวนข้อร้องเรียน ถ้าข้อร้องเรียนลดลงจะส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้น
- จำนวนตอบกลับข้อร้องเรียน เพราะที่ผ่านมาคะแนนในข้อนี้อาจจะต่ำอยู่ หากเราพัฒนาคะแนนเรื่องนี้ขึ้นมาได้จะช่วยให้คะแนนความพึงพอใจภาพรวมของการสำรวจเพิ่มขึ้นมาได้อย่างแน่นอน
- จำนวนคำชมของลูกค้าหรือจำนวนการรีวิวในสื่อออนไลน์เชิงบวกมาก ก็จะช่วยให้มั่นใจมากยิ่งขึ้นว่าถ้าข้อร้องเรียนลดลง ตอบกลับเร็วขึ้น จะทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมบรรลุเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น

ในทางปฏิบัติแล้ววัตถุประสงค์เรื่องเดียวกัน
แต่ในแต่ละองค์กรอาจจะกำหนดผลลัพธ์ที่สำคัญ(Key Results) แตกต่างกันไปได้นะครับ ไม่ผิดครับ ขอให้ตอบได้ว่าถ้าเราทำได้ตาม KRs ที่กำหนดไว้ มั่นใจได้ใช่ไหมว่าจะบรรลุวัตถุประสงค์

ผมไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้าน OKRs
แค่อยากช่วยคิดเพื่อลดเวลาให้กับองค์กรที่จะนำเอา OKRs ไปใช้เท่านั้นครับ สามารถนำเอาตัวอย่างนี้ไปปรับใช้ ต่อยอดหรือเป็นตัวอย่างในการเรียนรู้ก็ได้ครับ

หากผิดพลาดประการใดขออภัยด้วยนะครับ
แบ่งปันเท่าที่รู้ ยกตัวอย่างเท่าที่เข้าใจครับ

ณรงค์วิทย์ แสนทอง
#StrategicPerformanceConsultant